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4.1.- Calidad total para la organización y para el cliente. Cultura de la calidad total.

¿Es la calidad una forma de vida? ¿Podemos educarnos en la cultura de la calidad?

El concepto de calidad total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

  1. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
  2. Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
  3. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
  4. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
  5. Planeamiento y control estratégico: calidad total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.
  6. Proveedores: la calidad total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
  7. Personal: es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
  8. Consumidor: no se justifica el diseño de la calidad total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
Fotografía de una reunión de cuatro hombres estudiando un gráfico.

Calidad total para el cliente: la calidad total se da para el cliente cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. Entre los valores que más influencian tienen los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas.

Cultura de la calidad total. La calidad total no sólo se entiende como un método o una forma de gestionar una empresa sino que también se entiende como una cultura o ideología la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.

Cultura de la no calidad: La cultura de la no calidad total se debe a varios factores, entre los más relevantes:

  1. No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
  2. No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
  3. Por desconocimiento de sus costos.
  4. Por asumir que es inaplicable.
  5. Por no saber por donde comenzar la transformación.
  6. Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.

Autoevaluación

Pregunta

Si no se percibe qué es lo que el cliente exige, se habla de…

Respuestas

Cultura de la calidad total.

Cultura de la no calidad.

Calidad total para el cliente.

Calidad total para la empresa.

Retroalimentación