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9.2.- Tratamiento de las devoluciones.

Ilustración de de dos persona unidad por el símbolo del retorno.

Seguramente te hayas preguntado alguna vez ¿qué hago con los productos devueltos por los clientes?

Como te he explicado anteriormente, una de las causas importantes que generan logística inversa de productos son las devoluciones. Aquellos productos que, por distintos motivos, no satisfacen las necesidades del cliente son susceptibles de devolución, generando de esta forma flujo de productos desde el cliente al fabricante.

Cierto es que además de las devoluciones se pueden dar otras causas que de igual modo originen logística inversa (reutilización, refabricación, reciclajes). Todas ellas tienen en común que son rigen del proceso inverso, la diferencia entre ellas va a hacer el tipo de tratamiento se le dará al producto retornado, es decir que tipo de las actividades asociadas con la logística inversa es la más adecuada para ese producto retornado, la empresa debe de decidir si debe ser reparado, renovado, reciclado, reprocesado, reutilizado, reutilizar algunas partes (canibalizado) o simplemente asignado para su disposición final (vertedero).

Debes conocer

En el siguiente enlace encontrará información sobre el tratamiento de los productos y materiales retornados.

Tratamiento de los productos retornados.

En el caso de las devoluciones se va a tener una gran variedad de causas que dan lugar a las mismas. En la siguiente tabla se detallas las causas más importantes que originan devolución:

Causas más importantes que originan devolución
Tipo Causas
Reparación o Servicio
  • Producto a reparar
  • Mantenimiento
  • Error en el pedido comercial
  • Error en pedido (material erróneo)
  • Error en el proceso de entrada
  • Error en el envío de material
  • Faltan productos en la entrega
  • Faltan cantidades en la entrega
  • Envío duplicado
  • Pedido duplicado
  • No existe pedido
  • Faltan partes
No Operativo o Defectuoso
  • Defectuoso en partes visibles
  • No funciona
  • Defectuoso, no actúa correctamente
  • Recuperación (Recall)
Otros
  • Roturas durante el transporte
  • Varios

Como consecuencia de esta diversidad de circunstancias se hace muy difícil establecer una relación exhaustiva de opciones de que dispone la empresa para gestionar estos productos devueltos. En cualquier caso, podemos mencionar las siguientes:

  1. Devolución al fabricante (por defectos, retornos del mercado, obsolescencia o exceso de existencias).
  2. Venta como nuevo (en caso de que el producto no haya sido usado o abierto).
  3. Venta con descuento.
  4. Venta en un mercado secundario.
  5. Donativo.
  6. Reprocesamiento o la renovación.
  7. Eliminación.

Existe gran disparidad en la elección entre la opción por que la empresa optar para el tratamiento de productos devueltos, entre otras cosas, porque depende del sector al que pertenece la empresa, si ésta se trata de fabricante o minorista, etc.